善用POS机 打造高效率餐饮服务

发布时间：2010/1/29 14:14:39

标签：多媒体信息发布  餐饮  信息显示系统  POS  

吃在中华文化里，一直占有举足轻重的地位，小至巷口面摊、大至高级餐厅，再加上过去十年来兴起的咖啡饮料连锁店，餐饮店成为台湾街头最常见的景观，而这个产业最适合使用的IT工具就是POS，本专题将探讨餐饮业者如何利用POS系统提升服务效率，让他们不只抓住客户的胃，还要抓住客户的心。

对Jerry来说，每周五晚上是令人期待的Happy Time，因为隔日没有早起赶上班的压力，可以尽情地与三五好友谈天说笑，缓解工作一周的疲惫心情，这一次他们选在东区的未来餐厅聚会，听说这家店生意超好又不接受定位，于是，Jerry一伙人早早就来餐厅报到。

接待处的服务生亲切地引领Jerry来到候餐区，并指着柜台上POS机的屏幕表示，将为他们安排二楼B1桌的位置，该桌客人已经用完甜点，估计再等候20分钟即可，而在等候入座期间，Jerry一伙人也听从服务生的建议，透过POS机触控萤幕浏览菜单及点餐，等到真正入座时，点餐资讯会自动传送至厨房，也因此，Jerry一伙人在入座不到15分钟的时间内，就已开始享用丰富美味的料理。

这样的用餐故事虽然只是虚拟情节，但在新一代POS系统引领下，将逐渐落实在日常生活中。

从ECR进化至POS PC技术为重要分水岭

POS系统的前身为电子收银机（Electronic Cash Register；ECR），最初用途为结合商品条码机制，方便店家管理商品及结帐，收银机透过扫描器读取商品条码，进而计算客户消费总额，如此一来既可加快结帐速度，又能避免人工登打价格的疏失，使用者以零售流通业为主，其次则是餐饮或饭店旅馆等产业。

传统ECR随着PC技术纯熟发展起了化学变化，销售端点系统（Point of Sale；POS）一词于焉产生，此时的POS在外观上仍延续传统ECR样貌，但内部架构和电脑已无二致，功能则变得相当多元化，从基本的结帐、列印发票，扩大到提供资讯、店内人力调度、进出货管理、交易行为分析等等，因此，PC技术可说是POS发展史上的重要分水岭。

近年来，POS应用甚至跨越传统零售、餐饮或饭店业的界线，向医疗、娱乐等生活应用产业伸出触角，诸如行动护理机、乐透彩券机、售票机、KIOSK等等，都是POS应用的延伸，例如日本美妆公司资生堂，便透过POS系统分析客户肤质，及模拟其使用化妆品（例如：口红、粉底等）后的情况，也因此，市场上有人提出POS应改名为服务端点系统（Point of Service）的看法。

POS应用虽然已经多元化，但就本专题主轴「餐饮业」的应用情况来看，仍以结帐、店内餐饮管理为主，故本专题所定义POS仍旧属于销售端点系统的范围。

餐饮业应用发展 从桌上型PC走向POS系统

餐饮业商品品项不若零售业那般複杂，也不会使用条码来管理商品，用来结帐的设备也就不会只有ECR一种选择而已。

早期餐饮业的结帐工具有三种，第一是人脑运算（或使用计算机），属于完全人工化的作业模式，第二为电子收银机，功能仅限于结帐及开立发票，无法满足更深一层的管理需求，第三种则是桌上型电脑外接其他週边设备，例如：发票机、客显器等等，透过内建的软体，让PC同时具备结帐与管理双重效益，包括鼎泰丰、海霸王等业者，早期皆使用PC作为结帐工具，直到2000年左右，才渐渐汰换成POS终端机。

至于将PC汰换成POS终端机的原因，主要考量点有三：

首先是友善输入方式，POS终端机所使用的显示萤幕分成一般LCD与触控式，餐饮业通常选择配备触控萤幕的机种，具备直觉人性化输入的优势，较传统PC所使用键盘滑鼠要来得方便许多；其次是週边设备选择多元化，鼎新电脑买卖流通事业群产品中心经理陈俊达表示，目前POS终端机内部的零组件多为工业等级，不仅强固耐用且稳定性高，连接週边设备的Port类型较多，比较能满足使用者不同需求。

最后是介面人性化，POS硬体规格变化促使软体功能跟着调整，早期架构于PC下的餐饮管理软体为DOS介面，之后随着採用X86架构的POS终端机问市，而转型成Windows版本，不仅机器稳定性提升，也缩短了使用者学习时间及上线过渡期，葆光软体公司副总经理王宝淑表示，DOS年代的系统上线期间约为二个礼拜，进入Windows架构后只要1~3天，两者差距明显可见。

POS肩负多重任务 餐饮业应视使用需求决定

鼎泰丰资讯部主任张跃腾认为，很多专业的餐饮服务控制，都需要借助POS力量来完成，因此，POS系统在餐饮环境裡，通常扮演下列四种角色：前台点餐、厨房出菜、柜檯结帐及现场座位管理，有时候一台POS终端机就只负责一项工作，有时则身兼多重角色，举例来说，麦当劳柜檯端的POS便同时具备结帐及点餐功能，但鼎泰丰却设置两台不同终端机，分别肩负结帐与点餐责任。

在点餐作业端，随着无线网路快速发展，近年来越来越多餐饮业者导入无线点餐设备，以PDA取代纸本菜单，服务员直接在PDA上点餐，再透过无线讯号（如：Wi-Fi、红外线、蓝芽等）传输至厨房及POS主机上，省去人工抄写及登打的动作，不但节省作业时间又可避免输入错误的风险。

此外，在用餐尖峰时段，服务员也能透过无线点餐设备预先为排队者点餐，节省其用餐等候的时间，前述提及的速食餐饮业者麦当劳，便是利用PDA点餐来疏解尖峰时段的排队人潮，提升服务品质与效率。

台湾餐饮业种类繁多，举凡中式、西式、日式、饮料专卖、複合式餐饮等不计其数，但若从营运规模来看便较为单纯，主要分成单点单店及连锁体系等二种，前者多为个人独资经营的餐厅，后者则是王品、麦当劳等大型餐饮业者，单点单店式餐厅，因为规模较小，通常只需要一台POS终端机即可，连锁餐饮业者则否，至少需要二台以上POS终端机。

不过，连锁餐饮业又分成加盟与直营两种体系，前述提及的王品或麦当劳等，均属于直营体系，由总部管理各分店的软硬体设备与盈亏，至于连锁加盟的餐饮业者，总部通常只收取加盟权利金，不会干涉店内营运管理的作业，诸如五十岚、清心福全等品牌均属此类，这些加盟店的共通点是店面空间小、资金成本低，只要一台POS终端机就能满足使用需求。

另外从空间规划的角度来看，当製餐处（如：厨房或饮料吧台）与点餐处（即外场工作站）分散于两个不同空间时，即使是单点单店类型的业者，也要使用二台以上POS终端机，一台负责点餐或结帐，另一台则用来显示製餐资讯，让厨房师父知道该製作哪些餐点。

究竟餐饮业者需要在店内置放几台POS终端机？这个问题其实没有标准答桉，业主应从营运规模、空间规划及作业流程来评估，本专题之后将分别从硬体、软体、系统整合、桉例分享等四大面向，探讨餐饮业者如何运用POS系统提升服务品质。