这似乎是一个非常简单的问题，但常常被忽略。这种交易不再只是商店提供某样商品或服务那么简单，毕竟现在商店越来越多，竞争也越来越激烈，有些商家愿意以低于市价一到两分的价格出售。

当然，顾客依旧需要商品或服务，但是他们渐渐明白购物中包含的物质及精神意义。这就是所谓的购物体验，也是商家一直都忽略的一点。

星巴克已经证实，如果购物能让顾客体会到快乐，那么他们十分愿意在购买的商品上多付点钱。

“所有的一切都围绕着购物体验，技术只是创造良好购物体验的工具，”Lincoln数字标牌软件公司的资深副总裁兼市场主管Brian Ardinger如是说。“无论是提供信息或为了提高购买速度的一对一互动服务，还是为了给顾客营造良好的购物氛围的一对多服务，关键问题是如何利用技术创造购物体验。”

以顾客为中心这一理念，反映了商家在使用技术时所犯的错误：把重心放在技术上，而非顾客身上。

Ardinger还说，技术及其具体执行事实上是整个市场营销计划中最后需要考虑的事情，但是往往被放在第一位。

那么到底什么应该放在第一位呢？首先要了解清楚顾客在购物时最感兴趣的是什么，什么又是他们想要得到的？

在食品杂货店里，顾客可能希望用合理的价钱买到质量好的商品。在这种情况下，她往往会货比三家，然后选出性价比最高的商店。另一方面，如果她是一个很讲究饮食的人，想要买到当地出产的新鲜食材，那么精品杂货店可以满足她的需求。

一户家庭如果打算买新车，会去二手车市场找一辆便宜的小型货车。但是如果父母两人都升职了，那么他们可能会买雷克萨斯或沃尔沃汽车。

一位客户，兜里揣着几百块钱，急急忙忙地去银行开户，他可能需要的是最简单的储蓄账户。但是如果他口袋里是一张巨额支票，那他肯定会选择档次较高的服务。

顾客已经渐渐领会到商品或服务中包含的物质和精神意义。

这就是被大多数商家忽略的顾客体验。

如果一位顾客在周日下午去商店买割草机，他很有可能会先看看样品，试试手柄，然后查查说明书上的能耗量，以及刀片的锋利程度。但是如果他买的是液晶电视，他考虑的就是分辨率大小或其他技术问题了。

作为一个公司，要经常对商品或服务在消费群体中的反响进行评估，尤其是现在顾客能掌握许多过去无法掌握的信息。

Secaucus公司方案销售部门的小组经理Tony Turiello说：“毫无疑问，顾客会对他们即将购买的产品做详细的调查比较，但是只要不同系列的商品能够提供相似的顾客服务和体验，不同层次的产品质量和价格就能符合他们的期望并影响购买决定。发生变化的是顾客越来越不能容忍平庸。”

不管顾客和商家的互动有着怎样的不同，Ardinger说，它们都可以归入以下三点：

提高效率

生活不容易，所以顾客总是想方设法的节省时间。像以前那样能够从从容容、不慌不忙地过完一天几乎不可能了。现在，人们忙着黑白颠倒的工作，忙着接各种电话，忙着参加家庭聚会、社区服务和其他各种成人活动。

毫无疑问，如果商家真能承诺为顾客节省下宝贵的时间，顾客会非常开心，不过前提是要切实可行。

对许多商店来说，自助设备已经成为提高交易效率的必备工具。杂货店内的自动结账机就是相当成功的一个例子。同样，信息公告牌和价格提示牌也在很大程度上省下了顾客向服务员寻求帮助的时间。

Ardinger说：“我们谈论过权力转移的问题，即让顾客自己掌控购物体验。我们希望顾客能利用自助设备快速准确地找到他们的目标物。”

能解决顾客的问题

有些时候，顾客走进一家商店，不是为了买东西，仅仅是想放松放松——想花些钱（可能只花一点），想看看他喜欢的东西，或者仅仅只是不想呆在家里。

对于顾客来说是个放松身心的时刻，而对于商家来说，是个不可多得的好机会。毕竟没有什么比起遇到一个爽朗的顾客来得让店主开心了。可是多数情况下，顾客走进零售商店、银行等地方往往是因为遇到问题了。

就以“大盒子”商店为例吧。

许多顾客去这些商店都有具体的需求，如螺栓缺个螺帽，浴室的淋浴喷头早上漏水了，或者下午家里的割草机坏了。

自助和数字标牌技术，如果计划和部署地恰到好处，就能帮助顾客解决很多类似的问题。

1、触控式数字标牌能取代那本厚厚的零件目录册，帮助顾客快速找到合适的螺帽。

2、在淋浴喷头货架前设置一台数字标牌，上面播放相关的信息内容，顾客很快就能了解淋浴喷头的种类，并挑选出最合适的。

3、大屏幕的指示牌能指引新来的人快速找到最近的五金店。

Ardinger强调说，商家要给顾客自己动手的机会。如果商店提供的个性化服务与顾客十分贴近，顾客会非常愿意再次光顾，并且能在他们心里留下良好的印象。

他还说：“以皇家加勒比国际游轮（Royal Caribbean）为例，在它游艇上的休闲和疗养中心内都装有65英寸的触屏式数字标牌。利用这些数字标牌顾客能查阅所有信息，如，哪些活动场所还有空余，哪些地方在举行活动等。这些信息对于那些还拿不定主意要去哪里，要做什么的顾客来说，十分有用。

而在过去，顾客往往会走上前去询问服务人员，一般是那些负责预订的工作人员。这些人往往需要就同一问题对前来询问的顾客逐一解释一遍，一天下来可能同样的话要重复50遍，十分辛苦和枯燥。

“所以数字标牌把主动权让给顾客，让他们自己选择和决定。”Ardinger如是说。

制造让人惊艳的时刻

有时候商家只要在正确的时间和地点提供合适的商品或服务就足够了。但是现在仅仅如此已经满足不了顾客的需求了，因为在同一区域内有许多商店以相似的价格出售相同的商品。

随着市场竞争的日益白热化，创造良好的顾客体验，就像56iq微博大屏幕现场应用时，台下观众的微博出现在大屏幕上那一刻观众的惊喜一样，让顾客从心底发出“哇！”的感叹，已经变得越来越迫切。

Ardinger说：“一方面市场竞争越来越激烈；另一方面，一般情况下人们很容易就能买到所有他们想要的东西。所以为什么顾客一定要来你的商店买东西呢？想要解决这个问题，先进的科技就起到很大的作用。”

他还说：“如果一家商店能给顾客独一无二，前所未有的购物体验，那么顾客就有了下次再来的理由。他们会想‘为什么我一次又一次的来这家商店买东西？因为它不仅提供价廉物美的商品，还引起了我内心深处的共鸣。’”